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FAXDMに関連するマーケティング用語　その2
クリティカル・インシデント・テクニック Critical Incident Technique とは？
Flanaganが1954年に発表した調査手法のひとつ。サービス・マーケティングでは特にサービス・エンカウンターの調査・分析でよく使用されている。被験者に、サービスに対する満足・不満を決定付けるような「重要な来事(Critical Incident)」について、 ・「いつ起こったか」 ・「なぜその状況に至ったか」 ・「その時、あなたや他の当事者はどのように行動したか」 ・「その行動の結果、どうなったか」 ・「結果について、どのように感じているか」 ・「他に取り得る行動はあったか」 といった形式で質問をする。収集された「重要な出来事」を分析し、原因の特定を行う。 当初は、第二次大戦中に訓練中のアメリカ軍隊員が犯すミスの原因を探るために開発されたものだが、現在では幅広い分野で活用されている。